酒店业差异化数字体验该如何发展?

Hospitality Technology(以下简称“HT”)近日最新发布了《2019年(第八次)消费者数字化体验报告》,针对餐饮和酒店行业的技术投资问题,总结出一些很有参考性的数据和建议。

HT本年度的报告,通过对品牌方和消费者两个群体的调研和分别统计,对比了两个不同立场的代表方对酒店技术投资问题的差异看法。

一、消费者说

据统计数据显示,数字化技术越来越成为用户选择和衡量酒店的标准之一。

1. 什么样的酒店技术会推动用户的入住决策呢?

随之智能化应用终端的普及,用户入住酒店关注的首要问题,是酒店Wi-fi的覆盖情况,投票比重占到了84%。与此同时,移动端设备和个性化定制服务成为宾客越来越关心的选择方向。


推动用户决策的酒店技术

2.宾客希望酒店提供什么样移动端数字化功能? 

相比于各种高科技感的代入,在移动端数字化功能的体验上,用户的需求其实仍然相对务实一些。在HT列出的20项移动端数字化体验描述中,预订房间以76%的票数被推到第一位。紧随其后的是更改预订/行程的功能,以及优惠券等折扣方式的有效性。

在定制化当前的时代,各种个性化定制服务也开始逐渐占据更大比重,这也意味着酒店技术需要不断改革和提升。


宾客希望酒店提供的移动端数字化功能

3.宾客是否愿意在客房内使用语音控制设备? 

在HT的调研中,三分之一的受访者希望客房能够像在自己家里一样,拥有语音控制设备。然而,三分之二的受访者仍有所保留,最担心的是安全隐私是否能够得到保护。

市场需求在随着消费者的要求不断产生新的变化。品牌需要继续投资技术和人才,以在科技和用户之间创造适当的平衡,为客户营造更加舒适的体验,提高会员的忠诚度和酒店利润增长。

二、酒店运营者说

在社交口碑推动潜在客人决策的时代,如果能够在渠道、接触点和品牌组合中持续和大规模地创造优势,将对酒店产生战略性的发展意义。

1. 酒店在IT预算分配上更看重什么?

对客技术的投资占据最大比重,达到了56%,客户关系管理系统位列第二。面向客户的技术投资,仍是酒店关注的重要方面。


酒店IT预算分配

2. 对客端技术投资优先项目是什么?未来计划在哪些方面进行投资? 

纵观2019年对客端技术的投资分配,96%的酒店已经在社交媒体方面的技术上做出变革,这也是酒店业主最为看重的投资方向。而在未来的投资计划上,移动支付成为占比最高的方向。


酒店对客技术变革方向

3.酒店CXM战略发生了什么转变? 

(*CXM:Customer Experience Management)

虽然时代变革对酒店技术提出了新一层要求,但是在CXM战略中,酒店员工与宾客之间的沟通仍是酒店关注的重点。48%的受访者有计划扩大员工的规模,针对酒店员工的技术培训管理也被列为CXM战略的重点方向。


酒店要落地CXM战略的主要途径

4.酒店运营者如何使用用户数据? 

在宾客入住前,酒店通过数据更多对宾客的喜好做出预测,尽可能提供贴合用户需求的服务;而在宾客的入住过程中,酒店则通过预先收集到的信息,为用户提供定制化的信息提醒占据了最大比重;而在宾客入住后,对于用户数据的使用则更多地表现在通过电子邮件发送优惠券,通过一些折扣来吸引宾客的再次入住,打造出一个闭环的营销模式。


酒店运营者如何使用用户数据

5.通过数据反馈,瞄准设备升级的重点是什么? 

酒店希望在更多的用户访问频率中,找到升级酒店设备的重点方向,从而更好地参与并为客人提供更好的住宿体验。

随着5G时代的到来,增强网络信号的覆盖成为酒店关注的重中之重,位列酒店设施变革方向第一位。同时,酒店也希望在移动设备与用户交互技术等方面做出更大提升。


智能酒店客房升级方向

总体而言,数字化在酒店行业的重要性显而易见。而对于酒店运营者而言,在提升酒店数字化体验的同时,兼顾与用户的真实沟通,让酒店有温度地“进化”才是明智之选。

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