CHE华南酒店业博览会行业先锋访谈 云际科技:酒店机器人 真香警告!

/ 前言 /

随着机器人在服务行业的大量应用,酒店行业也面临新的挑战,各大酒店纷纷变革传统意义上的竞争方式和经营管理模式,以求赢得新的竞争优势。未来,智慧酒店将成为新趋势,而酒店机器人将助力打造智慧酒店新体验。

关于北京云迹科技有限公司:

云迹科技在室内定位导航、机器人移动、大数据方面有着多年的积累的技术型企业。主要做机器人自主移动技术及产品的研发。公司自主研发了“智能商用服务机器人润”,“智能移动平台水滴”,“大屏展示交互机器人云帆” 和“社区物流运输机器人追风”,以及机器人服务解决方案”阿拉丁系统”,并已在住宿业、物流运输业、行政服务机构、互联网行业、机器人科研、社区服务等多种场景中应用。作为率先解决服务机器人行业落地难题,实现产品稳定、易用、通用和互联特性的服务型机器人供应商,云迹科技在今年全面爆发,在智慧酒店方面取得了令业界瞩目的成绩。

近期,CHE访谈专栏记者邀请到了云迹科技的销售业务副总裁杨世允先生进行关于人工智能以及智慧酒店话题的独家访谈,一起听杨世允先生分享是什么让酒店机器人及智慧酒店在行业市场内备受青睐。

/ 访谈正文 /

人工智能助力酒店服务时代客户粘性

1.      目前国内市场智慧酒店发展如火如荼,越来越多的酒店通过“科技+”的概念去吸引客流,从您的角度来看,智慧酒店这个概念可以为酒店带来的价值是什么?当技术发展的趋同性越来越高的时候,酒店又怎样差异化市场定位?

答:创新,寻找差异化,这是包括酒店在内的所有行业的命题。酒店行业作为发展较为成熟的行业,一直在坚持设计创新、服务创新、管理创新,当然更离不开科技创新。先行者已经在利用科技创新降低人力成本、提高运营效率。“智慧酒店”也许是一种过于笼统的说法,未来的酒店都是智慧的智能的。智能化越早,获得的增值红利就越大。

人工智能和机器人是未来必然的选择。迅速对接并利用这些技术,结合酒店自身的文化特点,为客人提供熟悉又个性化的服务,甚至超出客人的期望,这也许是差异化市场定位最可行的方案。云迹科技应用在酒店场景内的机器人“润”,就是一个很好的诠释。“润”在猫途鹰、携程等OTA上的评论,几乎都是好评,客人评论除了诸如智能、喜欢、可爱、亮点之外,更表达出“人性化、温馨、温暖、用心“”技术。

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2.      当技术迭代越来越快时,消费者的期望也会不断提高,在此情形之下,技术应用如何才能不断提高住户体验,增加客户粘度?

答:技术是为客户满意度服务的,这是一个非常非常重要的标准。作秀的炫酷的没有实际作用的技术不会让客户满意,现在的客人都很聪明,见多识广,也很有品味,有自己很强的消费主见。前几天,我帮朋友预订北京某洲际酒店,在携程上无意中看到该酒店7月份有一条这样的评论:“……很不错,洲际从来没有让我失望过!可惜的就是北京的洲际没有机器人服务。我们在苏州的洲际很开心,因为有机器人。”你看,同样的品碑、同样的服务标准、类似的价格,但客人的消费需求无形中升级了,他有了期待,在北京的洲际,他的期待没有得到百分百的满足。你再想想,下次去苏州,他会选择哪家酒店,一定是有机器人的洲际,因为机器人为他带来了满足、开心、便利,这是他想要的服务,能给他其他酒店没有的不一样的入住体验。

携程上,苏州洲际酒店12月3日有客人一条评论:“每年来金鸡湖都住洲际,小机器人实太可爱了!去年还是打电话去服务台叫他来,今年微信扫一扫可以直接下单了,人工智能的广泛应用我倒是挺期待的。”苏州洲际酒店是2010年开业的,携程上有4500条点评,得分是4.8分。2017年1月开始引进机器人“润”,从1台到3台,他们对于客户忠诚度的把握值得思考和借鉴。

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机器人会“保护”自己,更会服务于客人的安全

3.      从目前的技术成熟度来看,其安全性如何?是否能保证100%的使用安全(机械及数据处理安全)?

答:非常安全。人工智能技术也许还在发展阶段,但从业者的服务意识和安全意识已相当成熟。截止2018年11月30日,我们的酒店机器人“润”已经在全球400多家酒店为超过120万人次提供服务,运行超过11万公里,任务成功率98.64%,零事故率。“润”可以自主避让客人和障碍物,会自动变速,即使被几个孩子团团抱住,他会提醒“我要去工作了,请不要拦住我”或者说“请给我让让路”等,如果实在无法正常工作,他会停下来并打电话给酒店前台或客房中心求援。也就是说,机器人会“保护”自己,也会保证客人的安全。在数据处理上,也十分安全。因为机器人的工作流程自成闭环,并不需要与酒店的PMS相连。“安全、准确、效率、稳定、智能”,这是我们认为所有商用机器人都应遵循的规则。

4.      能否给我们几个你与酒店合作的成功案例?在这些案例中贵公司的产品、技术运用又是如何解决了问题?

答:上面举了苏州洲际的案例,他们用机器人解决了Runner岗位不好招人的问题,机器人成了这个岗位的优秀员工。我再说两个案例:深圳中洲万豪酒店,客人要从1楼乘坐电梯到43楼check-in,再换乘电梯去客房。你知道对于很多年轻人来说,外卖已经是一种生活方式,很多酒店拒绝或无视客人的这种生活方式,结果是一厢情愿,客人投诉很厉害。你想想,让客人换两次电梯,往返十几分钟去取外卖,双手拎一堆东西,还要想办法去刷电梯卡,体验一定不好。中洲万豪真的是以人为本,在一楼礼宾部安排了机器人“润”,外卖变成了提高客户满意度的机会。

宁波凯洲皇冠假日酒店不仅引进机器人“润”,还引进了基于移动机器人的“机器人服务生系统”,客人不用再打电话,直接扫码来选择自己想要的服务,矿泉水、润肤露等客需品以及消费品,甚至可以让机器人来收餐具。客人得到便利,更多选择,更安全,保护消费隐私,也不用麻烦任何人,缓解社交恐惧症。酒店的总机和宾客服务中心的电话接听量减少了30%-40%,原本楼层服务员干得活,花费的时间全节省下来了,平均每天可以多打扫11间客房,基本上省下来一个人的人工。同时,为酒店也大大降低了房间迷你吧的管理成本,酒店正在逐步取消迷你吧。

人性化的酒店=及时、准确又不过度的服务

5.      很荣幸您能应邀参加2019中国酒店业峰会。根据本次相关的讨论主题“Smart Hotel”,您心中的智慧酒店应该是怎么样的?此外,可以和大家一起展望下未来酒店机器人的发展趋势么?

答:我想智慧酒店是非常人性化的酒店,更大程度上为客人提供及时、准确又不过度的服务,与客人的生活方式是接轨的,能给客人不断的惊喜,同时,易操作、易掌握、安全且有趣、不打扰也不会因为解决了一个问题又生出许多问题来。我想,这是服务机器人的要做的,也是能做的。

很快,那些流程明确,简单重复的工作都可以让机器人来做,而且机器人会和人一样做得很好,甚至更好。因为只有机器人才能真正做到“客人虐我千百遍,我待客人如初恋”,他不会烦不会累不会偷懒。另外,我还想说,不用担心机器人会抢了人的饭碗,机器人会在很长一段时间是我们一个工具,做那些人类不愿做的事情,让人去做更有创造性的事情。

如果您想了解更多关于人工智能及智慧酒店的话题,欢迎关注在2019年8月7-9日在广州华南酒店业博览会上同期举办的第一届中国酒店业峰会,我们将与专业的特邀嘉宾跟您一起分享和探讨智慧酒店的解决方案,提供更新的行业咨询、市场趋势以及商业机遇。

主办单位:

华南酒店业博览会

展会联系:刘爱强 Lesie Liu Tel:+86 20 8564 5907 86-13570235112 E-mail:liuaq@xjdc.com

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